4 sierpnia 2014

[Komentarz] Off Festival: O problemach nie rozmawiamy? Zarządzanie kryzysowe leży


Katowicki festiwal wiele zawdzięcza mediom społecznościowym, zwłaszcza Facebookowi. To właśnie dzięki tej platformie wymiany opinii „w internet” poszły rozentuzjazmowane komentarze ludzi z całego świata, spontanicznie robione fotki, a także bezinteresowna reklama generowana przez występujące na nim zespoły. Niestety, to co wydźwignęło Offa na piedestał, może się okazać również przyczyną jego upadku – o ile organizatorzy nie zaczną poważnie podchodzić do dialogu z fanami. I nie powołają sztabu kryzysowego dedykowanego social mediom.

Kilka przykładów.

1. Tzw. afera esemesowa. Przypomnijmy, że chodziło o bunt dwóch zespołów (We Call It A Sound i Szezlong), które zrezygnowały z udziału w konkursie po dostaniu się do ścisłej czołówki. Protestowały przeciwko nierównemu, ich zdaniem, traktowaniu zespołów uzupełniających line up z konkursu – nie dostawały one ani wynagrodzenia za występ, ani choćby zwrotu kosztów dojazdu do Katowic. Nieistotne jest teraz, czy miały rację, czy chodziło tylko o specyficzną formę promocji siebie. Ważne jest, jak zareagował organizator.

Wcale. Nie doczekaliśmy się żadnego oficjalnego stanowiska kierownictwa Off Festivalu. Jedynym sygnałem, że wieść o „buncie” dotarła do Katowic, był enigmatyczny wpis pod jednym ze zdjęć na profilu FB festiwalu. Spróbujcie teraz znaleźć ten komentarz. Sprawa została kompletnie zignorowana, jakby organizatorzy liczyli, że sama „przyschnie”.

2. Wnoszenie napojów na teren festiwalu. Drugiego dnia organizatorzy dodali na FB posta o tym, że z racji wysokiej temperatury (ponad 30 stopni C) można wnosić zakręcone butelki z wodą, które na bramkach zostaną odkręcone przez ochronę (normalnie nie można wnosić żadnych napojów i żywności). Piękny gest, można powiedzieć, zwłaszcza w kontekście tego, że butelka wody 0,75 l w festiwalowych sklepikach kosztuje 5 zł, a tych butelek trzeba wypić kilka, żeby się nie odwodnić. Tak przynajmniej twierdzą lekarze.

Osoby prowadzące fanpejdż znowu zignorowały pytania dotyczące zasadności wprowadzonego przepisu odnośnie własnych napojów. Powołano się wyłącznie na „względy bezpieczeństwa”. Nie wyjaśniono, na czym polega zagrożenie, na podstawie jakich przepisów owe zasady wprowadzono, nie odpowiedziano na żadne z pytań zamieszczone pod komentarzem.

3. Ignorowanie pytań. Wystarczy przejrzeć posty na fanpejdżu, a także „posty na stronę”, by przekonać się, że z organizatorami nie ma żadnego kontaktu. Jeden z komentujących zamieścił swój wpis pod kilkoma (a może było ich więcej) postami – żaden z nich nie spotkał się z odpowiedzią przedstawicieli Offa.

Czy podobnie ma się rzecz z mailami? Nie wiem, nie próbowałem. Od tego jest FB, ale organizatorzy najwyraźniej nie zdają sobie z tego sprawy.

Jakie błędy popełniło kierownictwo festiwalu?

1. Profil na FB jako wydmuszka. Szefostwo Offa chyba nie rozumie, że media społecznościowe nie są miejscem do wstawiania kultowych „wizytówek firm”, tylko miejscem, gdzie każdy może zadać pytanie i – o zgrozo – uzyskać na nie odpowiedź. Największe koncerny i instytucje posiadają fanpejdże, które aktywnie prowadzą. A to oznacza nie tylko codzienną porcję słodkich zdjęć, ale i żmudną obsługę klienta: odpowiadanie na pytania, informowanie, wyjaśnianie – czasem osobom podenerwowanym, wkurzonym, rozgoryczonym. I to trzeba robić!

2. Brak sztabu kryzysowego. Z powyższego można wnioskować, że festiwal nie zadbał o zapewnienie odpowiedniej obsługi na wypadek kryzysu w social mediach. Taki kryzys zwykle zaczyna się od niepochlebnej opinii, na którą jej autor nie uzyskał żadnej reakcji. To powoduje nakręcenie spirali wściekłości: autorowi zależy, żeby jego opinia znalazła jak największą liczbę odbiorców. Zignorowany przez oficjeli, wędruje więc w inne miejsca, gdzie wkleja swój komentarz z zapałem podsycanym przez chęć zemsty. Efektem może być fanpejdż typu Anty-[tu wstaw nazwę firmy, organizacji, nazwisko osoby]. Wystarczy, że uzyska 1000 lajków i już zaczynają się nim interesować media, szukające okazji do rozdmuchania afery.

Mam wrażenie, że szefowie Offa zbyt zaufali dobrej renomie, która rozeszła się po świecie. To super, że jest tylu zadowolonych festiwalowiczów. Świetnie, że impreza jest coraz bardziej znana, dostaje nagrody, zaczyna znaczyć coś na mapie europejskich festiwali. Ale nie można zapominać, że zawsze znajdą się malkontenci, którzy wychwycą najmniejszy błąd organizacyjny. Nie można lekceważyć nawet najdrobniejszych oznak niezadowolenia. Nie można zostawiać ludzi bez odpowiedzi na pytania – część z nich nie robi przecież dymu, chce tylko konkretnej informacji, której nie znalazła gdzie indziej.

Takie zaniedbania mogą spowodować degrengoladę znacznie szybszą niż trwało budowanie renomy katowickiego święta muzyki. Pamiętajcie o tym, panie i panowie, na czele z dyrektorem Arturem Rojkiem. [m]

14 komentarzy:

  1. Nie chcę tutaj nikogo chwalić, rozumiem, że taki festiwal powinien trzymać poziom ale nie rozumiem ludzi, którzy myślą, że im się należy. Wszystko się należy, przecież zapłaciłem to wymagam. Jak komuś się nie podoba to niech nie jedzie. A młode polskie zespoły niech się tak nie oburzają - tutaj też odsyłam do regulaminu. Zespoły jak i niezadowolonych festiwalowiczów. Czytać regulamin. A jak się nie podoba to nie jechać - albo pojechać na zagraniczny festiwal, zobaczycie co to jest regulamin. To jest właśnie polska cebula...

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. Piszesz nie na temat. Jaki to ma związek z brakiem komunikacji za striny offa?

      Usuń
  2. Ale jakiej komunikacji? Po co komuś ta komunikacja? Aż tak niezbędna była?
    OK, nie ma gdzie umyć rąk, nie można wnosić picia, ceny są wysokie, ale czy to ma być jakiś gigantyczny problem? Zagrali wszyscy zapowiedziani artyści, w zapowiedzianych godzinach, a jeśli ktoś nie wystąpił, to było o tym wiadomo znacznie wcześniej.
    Cały zamęt z tymi esemesami to już w ogóle kuriozum. Regulamin, regulamin, regulamin. Znali zasady, a teraz skomlą, warczą i opluwają. To już jest narzekanie w czasach dobrobytu. Jeżdżę od 20 lat na różnego typu festiwalu i dawniej nie śniłbym nawet o sytuacji, w której jak się zmęczę to bez problemów znajduję spokojne miejsce do przycupnięcia i to nie dupskiem na gołej ziemi.
    Byłem 2 razy na Tauronie jeszcze w muzeum przed erą 3stawów i jedno co naprawdę zapamiętałem z tego festiwalu, to że jak jest człowiek zmęczony to nie ma co ze sobą zrobić. Off to jeden z najbardziej komfortowych dla widza festiwali jakie znam. Bez przesady z tym dyżurnym polskim narzekaniem. I pogódźmy się również wszyscy, że pieniądze mają znaczenie i że nie każdy musi organizować takie festiwale z przyczyn ideowych. A jak się nie podoba to Open Air. Nie? A dlaczego?. Line up nie taki? No właśnie. Nie tylko ceny są ważne.

    W ogóle to zróbcie jeszcze zamieszanie, że wczoraj o 1 w nocy doszło do skandalicznej sytuacji i zabrakło tych fajnych lodów. Nie można ich było wtedy kupić. Skończyly się. Jak tak można? Skandal.

    żałosne, poumieralibyście ludzie bez tego facebooka? raczej nie

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. No widzisz, z Toba nie ma komunikacji, bo nadal odnosisz się do spraw nie związanych z tematem artykułu. Poczytaj trochę o social marketingu, to zrozumiesz po co firmy angażuja się w fb. A off mimo wielu zasług popełnia błędy.

      Usuń
    2. Nie chcę czytać artykułu o social marketingu. Nie jest to problem, który mnie uwiera i mogę się bez tego obejść. Przepraszam za wpis nie na temat, po prostu nie dociera do mnie waga tego aspektu. Sztab kryzysowy, komunikacja, social media. Przez 3 dni nie pomyślałem nawet przez moment, że jakiś sztab jest potrzebny. Spokój, każdy łazi na te koncerty, które mu się podobają. Każdy musi przeżyć spotkanie z toytoyem. Szczególnie te późnonocne były już przykre. Każdemu jest ciepło. Normalne. Ja jadąc na festiwal nie oczekuję all inclusive. Przyjechałem posłuchać muzyki, którą lubię w godnych warunkach. Cena biletu była śmiesznie niska jak przełożę na ilość artystów i samą obecność w miejscu tak gęstym od muzyki, którą zdarza mi się lubieć. Warunki na offie uważam za godne i wierzę, że organizatorzy wyciągną wnioski z niedociągnięć tego roku. Mógłbyś może rzucić przykładami eventów o takiej skali, ale lepiej zorganizowanych i komunikujących się z klientem na każdym kroku? Tak z ciekawości.

      Usuń
    3. No ale to JEST tekst o social media, a o samym festiwalu mozemy pogadać pod pełną relacją, która już wkrótce :). Zwyczajów innych festiwali nie znam, ale to wokół offa ostatnio zrobił się kwas, a oni zamiast skorzystać z sm do poprawy atmosfery zostawili ludzi z niedomówieniami. To jest ich problem, nie rozumieją że milczenie na jakiś temat nie rozwiąże problemu.
      Kryzysy na fb znam dość dobrze z autopsji pracując w dużej firmie energetycznej. Tam sztab kryzysowy ma sporo pracy :)

      Usuń
    4. Generalnie każdy ma prawo do swojej opinii, ja zdecydowanie zgadzam się z anonomowym. Natomiast bardzo odpychające jest, że portal, który zdaje się jest w jakimś tam stopniu opiniotwórczy, na pierwszym miejscu w pierwszym komentarzu dot. offa piszę o jakichś fejsbukach...
      Panowie, napiszcie o tym co było fajne, bo festiwal świetny jest, potknięcia zdarzają się wszędzie i zawsze, ale to naprawdę tylko drobnostki!
      pozdrawiam pozytywnie myślących:)

      Usuń
  3. Podpisuję się pod anonimowym. Swoją drogą redaktor WAFP ostatnimi czasy wyłącznie narzeka, wszędzie skandale wietrzy i afery. Może tak wysłać CV do pudelka?

    OdpowiedzUsuń
  4. A mi się podoba, że WAFP stanął po stronie zespołów i publiki. Takie twierdzenie znasz regulamin nie zgłaszaj się/nie jedź, przypomina mi, nie podoba się w Polsce wyjeżdżaj. Moim zdaniem nie płacenie zespołowi na tak renomowanej imprezie to kiszka, a cena wody to skandal, kiedyś by mieli sprawę za spekulacje. A że gdzie indziej jest lepiej/gorzej nie ma znaczenia, równajmy do tego jak powinno być.

    OdpowiedzUsuń
  5. Rozumiem tą postawę, ale czy nie uważacie, że festiwal jest dla publiczności? Organizatorzy nie reagowali, OK, ale być może wyszli ze stanowiska, że festiwal obroni się sam? Ja nie zauważyłem jakiegoś grona niezadowolonych.
    Nadal mam wrażenie, że ten artykuł wpisuje się w grono niezadowolonych z zasady.
    Zawsze można się do czegoś przyczepić. Tak najłatwiej. Sam temat jest dla mnie już nieco abstrakcyjny - social media, komunikacja, walka na słowa w internecie, w miejscu gdzie nawet największy idiota i ignorant, umiejący tylko pisać może naklepać na klawiaturze co mu ślina na język przyniesie. O fb już nawet nie wspominam.
    Z tych punktów sensownym wydaje się podniesienie tematu cen na gastro w świetle zakazu wnoszenia czegokolwiek (bo umówmy się 0,7 wody, na którą pozwolili rozwiązuje temat na maksymalnie godzinę). Rzeczywiście drogo było, za drogo, ale cóż taka jest ekonomia. Koncern "pazerny i łapczywy" będzie istniał zawsze. Przy czym zmieniłbym tylko cenę wody, no może innych napojów niealkoholowych również, ale tak naprawdę woda ma znaczenie.

    OdpowiedzUsuń
  6. Ręce można było umyć, podobnie jak w zeszłych latach. Umywalki były w lasku z prawej strony sceny M bank. Pozdrawiam.

    OdpowiedzUsuń
  7. Dobrze podsumowane zgadzam się za autorem w 100%

    OdpowiedzUsuń
  8. Festiwal otwarty na inwalidów, ale nie przyjazny chorym. Nie jesteś w stanie zjeść/wypić nic ze strefy gastro, przykro nam, ale nawet 0,5l wody nie wniesiesz (jak pochodzisz 10min po strefie gastro to znajdziesz Cisowiankę, nie uwierzymy, że tylko po niektórych wodach czujesz się ok). Rozumiem, problemy finansowe, social mediowe "pierwszego świata" , nie pochwalam zachowania OFFu. Przyjeżdżają jednak na ten festiwal również osoby chore (piszę chociażby w swoim i dziewczyny imieniu), dla których możliwe, że to ostatni festiwal, który dadzą radę odwiedzić ze względów zdrowotnych. Rozumiem, OFF ma inny "target" ;P , mam tylko nadzieję, że nie będę musiał sobie łamać nóg, aby zostać uznanym za chorą osobę, której należałoby odpuścić w drobnym stopniu restrykcje. To tyle z naszej perspektywy...

    OdpowiedzUsuń

Najczęściej czytane w ciągu ostatnich 30 dni