[Komentarz] Off Festival: O problemach nie rozmawiamy? Zarządzanie kryzysowe leży

Katowicki festiwal wiele zawdzięcza mediom społecznościowym, zwłaszcza Facebookowi. To właśnie dzięki tej platformie wymiany opinii „w internet” poszły rozentuzjazmowane komentarze ludzi z całego świata, spontanicznie robione fotki, a także bezinteresowna reklama generowana przez występujące na nim zespoły. Niestety, to co wydźwignęło Offa na piedestał, może się okazać również przyczyną jego upadku – o ile organizatorzy nie zaczną poważnie podchodzić do dialogu z fanami. I nie powołają sztabu kryzysowego dedykowanego social mediom.

Kilka przykładów.

1. Tzw. afera esemesowa. Przypomnijmy, że chodziło o bunt dwóch zespołów (We Call It A Sound i Szezlong), które zrezygnowały z udziału w konkursie po dostaniu się do ścisłej czołówki. Protestowały przeciwko nierównemu, ich zdaniem, traktowaniu zespołów uzupełniających line up z konkursu – nie dostawały one ani wynagrodzenia za występ, ani choćby zwrotu kosztów dojazdu do Katowic. Nieistotne jest teraz, czy miały rację, czy chodziło tylko o specyficzną formę promocji siebie. Ważne jest, jak zareagował organizator.

Wcale. Nie doczekaliśmy się żadnego oficjalnego stanowiska kierownictwa Off Festivalu. Jedynym sygnałem, że wieść o „buncie” dotarła do Katowic, był enigmatyczny wpis pod jednym ze zdjęć na profilu FB festiwalu. Spróbujcie teraz znaleźć ten komentarz. Sprawa została kompletnie zignorowana, jakby organizatorzy liczyli, że sama „przyschnie”.

2. Wnoszenie napojów na teren festiwalu. Drugiego dnia organizatorzy dodali na FB posta o tym, że z racji wysokiej temperatury (ponad 30 stopni C) można wnosić zakręcone butelki z wodą, które na bramkach zostaną odkręcone przez ochronę (normalnie nie można wnosić żadnych napojów i żywności). Piękny gest, można powiedzieć, zwłaszcza w kontekście tego, że butelka wody 0,75 l w festiwalowych sklepikach kosztuje 5 zł, a tych butelek trzeba wypić kilka, żeby się nie odwodnić. Tak przynajmniej twierdzą lekarze.

Osoby prowadzące fanpejdż znowu zignorowały pytania dotyczące zasadności wprowadzonego przepisu odnośnie własnych napojów. Powołano się wyłącznie na „względy bezpieczeństwa”. Nie wyjaśniono, na czym polega zagrożenie, na podstawie jakich przepisów owe zasady wprowadzono, nie odpowiedziano na żadne z pytań zamieszczone pod komentarzem.

3. Ignorowanie pytań. Wystarczy przejrzeć posty na fanpejdżu, a także „posty na stronę”, by przekonać się, że z organizatorami nie ma żadnego kontaktu. Jeden z komentujących zamieścił swój wpis pod kilkoma (a może było ich więcej) postami – żaden z nich nie spotkał się z odpowiedzią przedstawicieli Offa.

Czy podobnie ma się rzecz z mailami? Nie wiem, nie próbowałem. Od tego jest FB, ale organizatorzy najwyraźniej nie zdają sobie z tego sprawy.

Jakie błędy popełniło kierownictwo festiwalu?

1. Profil na FB jako wydmuszka. Szefostwo Offa chyba nie rozumie, że media społecznościowe nie są miejscem do wstawiania kultowych „wizytówek firm”, tylko miejscem, gdzie każdy może zadać pytanie i – o zgrozo – uzyskać na nie odpowiedź. Największe koncerny i instytucje posiadają fanpejdże, które aktywnie prowadzą. A to oznacza nie tylko codzienną porcję słodkich zdjęć, ale i żmudną obsługę klienta: odpowiadanie na pytania, informowanie, wyjaśnianie – czasem osobom podenerwowanym, wkurzonym, rozgoryczonym. I to trzeba robić!

2. Brak sztabu kryzysowego. Z powyższego można wnioskować, że festiwal nie zadbał o zapewnienie odpowiedniej obsługi na wypadek kryzysu w social mediach. Taki kryzys zwykle zaczyna się od niepochlebnej opinii, na którą jej autor nie uzyskał żadnej reakcji. To powoduje nakręcenie spirali wściekłości: autorowi zależy, żeby jego opinia znalazła jak największą liczbę odbiorców. Zignorowany przez oficjeli, wędruje więc w inne miejsca, gdzie wkleja swój komentarz z zapałem podsycanym przez chęć zemsty. Efektem może być fanpejdż typu Anty-[tu wstaw nazwę firmy, organizacji, nazwisko osoby]. Wystarczy, że uzyska 1000 lajków i już zaczynają się nim interesować media, szukające okazji do rozdmuchania afery.

Mam wrażenie, że szefowie Offa zbyt zaufali dobrej renomie, która rozeszła się po świecie. To super, że jest tylu zadowolonych festiwalowiczów. Świetnie, że impreza jest coraz bardziej znana, dostaje nagrody, zaczyna znaczyć coś na mapie europejskich festiwali. Ale nie można zapominać, że zawsze znajdą się malkontenci, którzy wychwycą najmniejszy błąd organizacyjny. Nie można lekceważyć nawet najdrobniejszych oznak niezadowolenia. Nie można zostawiać ludzi bez odpowiedzi na pytania – część z nich nie robi przecież dymu, chce tylko konkretnej informacji, której nie znalazła gdzie indziej.

Takie zaniedbania mogą spowodować degrengoladę znacznie szybszą niż trwało budowanie renomy katowickiego święta muzyki. Pamiętajcie o tym, panie i panowie, na czele z dyrektorem Arturem Rojkiem. [m]